據(jù)中國顧客協(xié)會網(wǎng)站消息，3月11日，中消協(xié)公布《2021年互聯(lián)網(wǎng)消費應(yīng)用領(lǐng)域顧客權(quán)益維護調(diào)查報告》。調(diào)查報告表示，2021年，互聯(lián)網(wǎng)消費應(yīng)用領(lǐng)域侵犯顧客合法權(quán)益的情況仍然不容忽視，主要表現(xiàn)為部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量瑕疵、侵犯顧客個人隱私安全、虛假宣傳等8種情況。

《調(diào)查報告》表示，2021年我國互聯(lián)網(wǎng)消費應(yīng)用領(lǐng)域顧客權(quán)益維護工作取得重要進展：在立法維護各方面，我國立法機關(guān)、行政管理機關(guān)、司法機關(guān)出臺或施行了《民法典》《數(shù)據(jù)安全法》《個人隱私維護法》《互聯(lián)網(wǎng)買賣監(jiān)督管理辦法》《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)濟應(yīng)用領(lǐng)域的美國司法部指南》《公平競爭審查制度實施細則》等多部與互聯(lián)網(wǎng)顧客維護有關(guān)的法律、行政管理法規(guī)、部門規(guī)章、判例或完善性文件，加速健全互聯(lián)網(wǎng)顧客的法律維護完善體系。

在司法維護各方面，人民法院積極探索嘗試司法創(chuàng)新，對懲罰性賠償制度在消費司法慈善訴訟中的適用進行了有益探索，重視互聯(lián)網(wǎng)顧客維護有關(guān)司法經(jīng)驗的總結(jié)和推廣，通過多種形式積極開展審判指導(dǎo)工作，公布《人民法院在線訴訟準(zhǔn)則》，完善在線立案、調(diào)解、詢問、證據(jù)交換、庭審、宣判、執(zhí)行等訴訟活動，極大地降低了互聯(lián)網(wǎng)顧客尋求司法維護的難度，減少了索賠成本。

在行政管理維護各方面，2021年，市場監(jiān)管系統(tǒng)和其他行政管理主管機關(guān)不斷加強互聯(lián)網(wǎng)消費應(yīng)用領(lǐng)域的執(zhí)法，健全監(jiān)管準(zhǔn)則、加強監(jiān)管力度、開拓監(jiān)管思路、創(chuàng)新監(jiān)管手段，加大美國司法部監(jiān)管力度，嚴格依法查處B2C、外賣、社區(qū)網(wǎng)購等應(yīng)用領(lǐng)域社會反映強烈的“二選一”、價格欺詐、低價傾銷等壟斷和不正當(dāng)競爭犯罪行為，對互聯(lián)網(wǎng)直播營銷做出完善，切實凈化了互聯(lián)網(wǎng)消費環(huán)境。

在社會維護各方面，全國消協(xié)組織積極推進線上線下舉報網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)，健全互聯(lián)網(wǎng)顧客舉報和解制度，就互聯(lián)網(wǎng)買賣應(yīng)用領(lǐng)域中侵害顧客權(quán)益的典型問題，對有關(guān)市場主體進行監(jiān)督，針對多種互聯(lián)網(wǎng)違法經(jīng)營犯罪行為提起消費司法慈善訴訟，取得了良好的效果。公權(quán)力在互聯(lián)網(wǎng)顧客社會維護中發(fā)揮的作用也在持續(xù)加強，新聞媒體通過積極開展新聞公權(quán)力、公布索賠求助信息，交流索賠經(jīng)驗，普及索賠知識，在一定程度上幫助互聯(lián)網(wǎng)顧客解決了索賠過程中的困難和障礙。

《調(diào)查報告》認為，伴隨著索賠網(wǎng)絡(luò)平臺越來越廣泛，互聯(lián)網(wǎng)顧客的索賠意識、熱度正在提高，對品質(zhì)消費訴求明顯增加，辨識能力不斷提高，更多地倡導(dǎo)和實踐綠色消費、理性消費，減少了沖動消費。隨著互聯(lián)網(wǎng)顧客索賠意識的提升和索賠行動的積極開展，倒逼著互聯(lián)網(wǎng)買賣網(wǎng)絡(luò)平臺和網(wǎng)絡(luò)平臺內(nèi)經(jīng)營戶誠信經(jīng)營，不斷推動我國互聯(lián)網(wǎng)消費生態(tài)更為健康有序地發(fā)展。

《調(diào)查報告》表示，2021年互聯(lián)網(wǎng)消費應(yīng)用領(lǐng)域侵犯顧客合法權(quán)益的情況仍然不容忽視：一是部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量瑕疵，在新型B2C商業(yè)模式，如直播營銷、社交軟件營銷中更為突出；

二是侵犯顧客個人隱私安全，利用數(shù)據(jù)、算法等多種手段非法收集、分析、使用顧客個人隱私的犯罪行為多有發(fā)生；

三是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)消費新商業(yè)模式的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)直播營銷的發(fā)展，不法互聯(lián)網(wǎng)買賣經(jīng)營戶虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化；

四是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營戶廣泛使用不公平格式條文，如使用自我免責(zé)條文、限制顧客各項權(quán)利的條文、加重顧客義務(wù)或責(zé)任的條文；

五是利用預(yù)付式消費侵害顧客權(quán)益，婉拒提供合理退出網(wǎng)絡(luò)平臺，婉拒顧客轉(zhuǎn)讓其合同擔(dān)保，或者為顧客轉(zhuǎn)讓擔(dān)保設(shè)置不合理障礙；

六是物流環(huán)節(jié)侵害顧客權(quán)益，快件丟失或投遞延誤、物流信息不精確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點、無正當(dāng)理由婉拒送貨上門、快遞亂收費現(xiàn)象等時有發(fā)生；

七是妨礙顧客尋求售后保障，濫用無理由退貨權(quán)的排除準(zhǔn)則、因商品質(zhì)量瑕疵而退貨要求顧客自行承擔(dān)退貨運費等問題頻現(xiàn)；

八是妨礙顧客就商品或服務(wù)質(zhì)量進行如實贊揚，或利用多種手段阻止顧客做出真實贊揚、或為顧客設(shè)置的顧客贊揚時間限制不盡合理等。

《調(diào)查報告》從加強顧客權(quán)益維護角度提出五點建議：一是從更好維護互聯(lián)網(wǎng)顧客的現(xiàn)實需要出發(fā)，可考慮再次修改《顧客權(quán)益維護法》，尤其要對直播營銷、社區(qū)網(wǎng)購等新商業(yè)模式的互聯(lián)網(wǎng)消費做出規(guī)制。盡快出臺《顧客權(quán)益維護法實施條例》。

二是加快推進小額訴訟制度的全面落地，簡化紛爭處理程序，降低索賠成本，提高紛爭處理效率。在總結(jié)有關(guān)案件判決的基礎(chǔ)上，適時修改有關(guān)判例，允許在消費司法慈善訴訟中提出侵害賠償請求，以順應(yīng)顧客維護的現(xiàn)實需要。

三是繼續(xù)制定、健全有關(guān)監(jiān)管規(guī)章，在繼續(xù)加強對傳統(tǒng)B2C監(jiān)管的同時，探索新商業(yè)模式互聯(lián)網(wǎng)消費的監(jiān)管方式和措施，就互聯(lián)網(wǎng)消費紛爭頻發(fā)且涉及多個監(jiān)管部門的應(yīng)用領(lǐng)域，嘗試整合建立協(xié)同監(jiān)管特別制度，做到精準(zhǔn)、有效監(jiān)管。

四是督促互聯(lián)網(wǎng)買賣網(wǎng)絡(luò)平臺加強對網(wǎng)絡(luò)平臺內(nèi)經(jīng)營戶夸大宣傳犯罪行為的管理，加強對顧客買賣風(fēng)險提示，主動為顧客索賠提供精確的網(wǎng)絡(luò)平臺內(nèi)經(jīng)營戶信息、買賣證據(jù)和索賠網(wǎng)絡(luò)平臺入口。

五是充分運用互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，建立更有效的互聯(lián)網(wǎng)顧客舉報和預(yù)警制度，及時發(fā)出精確的消費風(fēng)險提示。

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