昨天一個(gè)新開(kāi)的創(chuàng)新餐廳還大排長(zhǎng)隊(duì)，明天有可能就門可羅雀、慘淡經(jīng)營(yíng)了；昔日如日中天的知名餐飲品牌，經(jīng)過(guò)幾度轉(zhuǎn)型陣痛，卻仍難逃“出局”的命運(yùn)；一些發(fā)展勢(shì)頭迅猛的新品牌，或因?yàn)槟硞€(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)的疏忽或處理不當(dāng)，遭遇用戶網(wǎng)上投訴、媒體的曝光，一個(gè)品牌從此“一蹶不振”，甚至銷聲匿跡……

那么,在自媒體時(shí)代，餐廳如何掌握低成本的品牌營(yíng)銷方法？當(dāng)餐廳陷入危機(jī)時(shí)如何快速反應(yīng)？以什么樣的態(tài)度應(yīng)對(duì)危機(jī)能讓消費(fèi)者主動(dòng)選擇“原諒你”？餐廳究竟該如何建立好危機(jī)預(yù)防機(jī)制，打破危機(jī)公關(guān)“困局”？今天我們來(lái)看一下這個(gè)案例：

金鼎軒“開(kāi)水門”事件

2016年1月13日，一段金鼎軒地壇店工作人員將開(kāi)水重新倒入消費(fèi)者自取水保溫壺的視頻日前在網(wǎng)上盛傳，不少網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)并譴責(zé)金鼎軒此行為。

2月14日，金鼎軒在微博發(fā)布聲明稱此事為“一次誤會(huì)事件”，那些水是為客人“預(yù)先準(zhǔn)備的干凈的飲用水倒入熱水桶再次加熱，并非是網(wǎng)上所強(qiáng)調(diào)的是客人喝剩下的水”。

但是眾多網(wǎng)友似乎并不買賬，“再加熱”一詞觸動(dòng)了群眾敏感的神經(jīng)，甚至有網(wǎng)友指責(zé)其“不要臉，公關(guān)團(tuán)隊(duì)太差”。即便企業(yè)花費(fèi)巨資發(fā)動(dòng)多個(gè)媒體報(bào)道了金鼎軒的回應(yīng)，餐廳負(fù)責(zé)人也多次強(qiáng)調(diào)這是“百分之一千”不是喝剩下的水，依然難以挽回事件惡化的局面。

針對(duì)此事，著名品牌危機(jī)公關(guān)專家，即可國(guó)際董事長(zhǎng)曹保印說(shuō)：“2月13號(hào)晚上事件發(fā)生后，這個(gè)視頻已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上瘋狂傳播，沒(méi)有第一時(shí)間對(duì)事件進(jìn)行及時(shí)處理，這違反了危機(jī)公關(guān)5S原則中的速度第一原則，這是此次危機(jī)事件處理的最大失誤?！?/p>

其次，針對(duì)此事，金鼎軒官方只出了一份聲明，也并沒(méi)有第一時(shí)間聯(lián)系到當(dāng)事人，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道也沒(méi)有及時(shí)處理，這又是一大失誤；此外，解釋含糊不清，也沒(méi)有拿出強(qiáng)有力的證據(jù)，諸如當(dāng)時(shí)的監(jiān)控視頻證明自身說(shuō)法，一步錯(cuò)，步步錯(cuò)，最終引發(fā)了顧客的反感。

2月14日晚8點(diǎn)21分，金鼎軒對(duì)此事件又發(fā)布一條微博，說(shuō)的是與視頻拍攝者聯(lián)系情況，即使最后重申“為此次誤會(huì)事件給顧客造成的影響道歉，并鄭重承諾將堅(jiān)決抵制違反食品安全的行為”，但是在網(wǎng)友強(qiáng)大攻勢(shì)面前一切都顯得那么的蒼白無(wú)力。

在當(dāng)今社會(huì)，食品衛(wèi)生安全問(wèn)題，已地成為當(dāng)今社會(huì)最為關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)，病從口入，那么對(duì)餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)就是禍從口出，所以餐飲企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，危機(jī)公關(guān)的地位也變得愈來(lái)愈發(fā)突出。

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1，已傳播出去的負(fù)面消息如何化解？

首先，要盡快確認(rèn)危機(jī)事件發(fā)言人，以最快的速度反應(yīng);其次，如果有問(wèn)題，首先是誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，承諾堅(jiān)決改正，這種情況適用于確實(shí)存在事實(shí)問(wèn)題時(shí);再次，承認(rèn)有問(wèn)題，但指出報(bào)道有偏頗，力圖撥亂反正，比如說(shuō)這是個(gè)例，是偶然;最后，在外部則要抓緊時(shí)間面對(duì)核心媒體群，取得核心媒體群的大多數(shù)聲音支持;第一時(shí)間找到第三方權(quán)威證詞;聯(lián)合一切可以利用的力量緩解甚至消除質(zhì)疑和攻擊。

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2，如何建立有效的餐飲危機(jī)公關(guān)化解機(jī)制？

危機(jī)公關(guān)來(lái)臨企業(yè)該怎么辦?建立有效的餐飲危機(jī)公關(guān)化解機(jī)制就顯得格外重要了。以下四點(diǎn)需要記?。褐鲃?dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤比解釋更加有效，危機(jī)觸發(fā)的時(shí)候，解釋等于狡辯，事實(shí)會(huì)被理解為歪理;主動(dòng)放低身段比高高在上更加有效;主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效;主動(dòng)透明流程比規(guī)避更加有效，看得越清楚，就會(huì)更少猜疑。

說(shuō)到底，餐飲行業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)是不可避免的事情，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該提前做好應(yīng)對(duì)任何危機(jī)的準(zhǔn)備。企業(yè)內(nèi)部如果沒(méi)有專門的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)時(shí)候就需要多做準(zhǔn)備了。畢竟，餐飲行業(yè)危機(jī)公關(guān)是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，只有做到“有備”，才能實(shí)現(xiàn)“無(wú)患”。

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3，危機(jī)公關(guān)必備手冊(cè)，怎樣進(jìn)行輿情監(jiān)控？

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，幾乎每一家餐飲企業(yè)都會(huì)遇到同類型的問(wèn)題，有的時(shí)候確實(shí)是自身問(wèn)題，也有的時(shí)候會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在故意黑你。餐飲企業(yè)要想打贏這場(chǎng)全民媒體時(shí)代的戰(zhàn)爭(zhēng)，就必須進(jìn)行危機(jī)公關(guān)輿情監(jiān)控，選擇專業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作，利用關(guān)鍵詞搜索引擎技術(shù)，建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，這樣才能讓企業(yè)走在危機(jī)前面，不致于當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之后毫無(wú)準(zhǔn)備。

說(shuō)到底，餐飲行業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)是不可避免的事情，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該提前做好應(yīng)對(duì)任何危機(jī)的準(zhǔn)備。企業(yè)內(nèi)部如果沒(méi)有專門的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)時(shí)候就需要多做準(zhǔn)備了。畢竟，餐飲行業(yè)危機(jī)公關(guān)是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，只有做到“有備”，才能實(shí)現(xiàn)“無(wú)患”。

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